«Дружні та щирі відносини з пацієнтами і пацієнтками – це запорука позитивного результату лікування та можливість запобігати хворобам й погіршення здоров’я загалом. Саме тому медицина в Україні все більше стає пацієнтоорієнтованою. Лікарі та лікарки змінюють підхід до роботи, приділяють більше уваги комунікації, формуванню безпечної атмосфери, повазі, тобто м’яким навичкам.
Чесність, компетентність, делікатність, поєднані з хорошими комунікативними вміннями, допомагають побудувати довіру та якісні відносини між лікарями й лікарками та їхніми пацієнтами й пацієнтками. Розповідаємо, як організувати роботу так, щоб співпраця лікарів та пацієнтів була успішною та позитивною.»
Аліна Редька, сімейна лікарка ЦПМСД Білопілля поділилася кількома комунікативними «фішками», які їй допомагають у роботі.
Наші пацієнти та пацієнтки унікальні й повага до них – це основа якісного спілкування та лікування. Тож я використовую такі прийоми для цього:
- Звертаюся на ім'я;
- Тактовність;
- Використовую підбадьорливі фрази;
- Спокійний голос та посмішка;
- Прості фрази, зрозуміли пацієнтам;
- Можливість зв’язку (при необхідності) у соцмережах (Viber, WhatApp, Telegram, Massenger).
Наталія Червінська, сімейна лікарка у Центр ПМСД у Нетішині, вибудовує дружні стосунки з усіма своїми пацієнтами й пацієнтками, також вона встигає проводити з ними профілактичну й освітню роботу, постійно працює над покращенням своїх професійних та м’яких навичок. Все це – завдяки якісній організації роботи з пацієнтами та пацієнтками. Наталія поділилася досвідом і порадами.
Знайомство
Коли нові пацієнти чи пацієнтки приходять познайомитися, задекларуватися, то я одразу розповідаю їм про те, як ми будемо будувати спільну роботу та взаємовідносини, а також які в нас є спільні обов’язки. Перше, що я пояснюю:
- Лікар чи лікарка вирішує і планові, і термінові питання. Якщо виникла термінова ситуація, яку неможливо вирішити без лікаря, то реагувати треба одразу. Якщо ж це планове питання, як отримання довідки, воно почекає до початку робочого дня.
- Лікарі та лікарки не мають працювати 24 години на тиждень. Я одразу говорю своїм пацієнткам та пацієнткам, коли починається та звершується робочий день. Головне, не боятися сказати щиро, що ми, як і всі інші, потребуємо відпочинку та поваги до свого вільного часу.
- Всі пацієнти та пацієнтки, після знайомства зі мною, отримують «Пам’ятку» з номером телефону нашого Контакт-центру, години роботи поліклініки та мій контактний номер.
- У мене є два номери телефонів: один робочий, який я даю пацієнтам і пацієнткам, а інший – тільки для близьких та родичів.
- У нас є вайбер-група, куди я одразу додаю пацієнтів та пацієнток. Вони можуть дізнатися про актуальність прийому і до кого звернутися, якщо я буду відсутня. Це дуже допомагає пацієнтам, бо тоді їм не треба додатково шукати всю інформацію.
- Невідкладні ситуації. Я пояснюю, що таке невідкладна ситуація і як її вирішувати у позаробочий час. Якщо у людини, наприклад, судоми чи кровотеча, треба телефонувати в екстрену медичну допомогу, яка на місці зробить все необхідне, а при потребі – госпіталізує. Часто пацієнти чи пацієнтки не відрізняють нас і можуть телефонувати навіть вночі.
Пацієнтам та пацієнткам важливо проговорювати це, бо інакше вони не будуть знати й навіть задумуватися над цим.
Телефонні дзвінки
Пацієнти та пацієнтки часто телефонують, але зазвичай одразу ставлять запитання і не представляються. Тож одразу варто запитати: «Хто ви? Що у вас сталося?». І вже наступного разу вони будуть представлятися й чітко формулювати свій запит.
Профілактична та освітня робота через месенджери
На жаль, до нас на прийом часто приходять люди у критичних чи запущених станах. Тому ми постійно розповідаємо про важливість профілактичних та планових заходів. Багато людей не знають про планові щеплення, флюорографію, огляди у вузьких спеціалістів. Тож ми маємо вчити їх, що краще встигнути запобігти хворобі, ніж доводити її до важкого стану.
Наша поліклініка має вайбер-групу, в якій ми, крім графіка роботи, поширюємо важливу інформацію: про вакцинацію, планові тестування та аналізи, профілактичний медогляд.
Кілька порад з ведення спільних груп:
- Ми користуємося вайбер-групою (можна створити й телеграм-чат), я адмініструю, а медсестра – співадмініструє;
- Коли до мене приходить пацієнт чи пацієнтка, я їх одразу додаю в нашу групу;
- Раджу увімкнути коментарі й наголошувати, щоб люди писали саме туди. Бо якщо вони будуть писати в загальний чат – важлива інформація загубиться;
- Ми самостійно допомагаємо старшим людям долучитися у групу: медсестра викликає на прийом, знайомиться, додає у нашу групу. У нашому медзакладі є вай-фай, тож це спрощує процес;
- Ми пишемо про вакцинацію від COVID-19: чому це важливо, хто знаходиться в зоні ризику; про питний режим, здорове та збалансоване харчування (люди бояться слова «дієта», а ми їм пояснюємо, що це не обмеження, а здоровий підхід до їжі); профілактичні заходи.
Розмова – особливий, але дуже простий підхід
З перших хвилин знайомства я намагаюся будувати дружню та довірливу комунікацію з пацієнтами та пацієнтками. Коли ми починаємо говорити про загальний стан здоров’я, пацієнти зазвичай одразу не розповідають про свої скарги чи хвороби, навіть якщо вони є. Тому я обережно пояснюю, що яка б хвороба не була – це не вина пацієнта або пацієнтки та що ми разом можемо з нею боротися. Також пояснюю, що лише за допомогою наших спільних дій буде позитивний результат.
Якщо хвороба невиліковна – це не вирок! Можна обговорити всі можливі варіанти лікування та підтримки здоров’я: що потрібно з моєї сторони та чого я очікую від пацієнта. Ми разом будуємо графік лікування, пацієнт самостійно відписує, що він зробив, а що не виходить. Якщо щось часто не виходить, ми знову бачимося й обговорюємо це.
Пацієнтам та пацієнткам треба пояснювати, що їм потрібно для підтримки здоров’я. Варто нагадувати про медогляди та пояснювати, чому вони важливі. Я намагаюся підтримувати зв’язок з усіма пацієнтами. Навіть якщо до мене прийшли просто за довідкою, я пропоную поговорити про самопочуття, стан здоров’я.
ВІЛ-статус та тестування
Це дуже чутливе питання. Зазвичай пацієнтам з групи ризику простіше пояснити, навіщо їм треба здати тест. Але бувають пацієнти, які категорично не хочуть, бо бояться розголосу. Тож ми розповідаємо про кабінет «Довіра» і гарантуємо анонімність. Для людей це дуже важливий фактор. Деколи ми виявляємо у пацієнтів і пацієнток те, чого не очікували.
«Мені тільки за довідкою»
Деякі пацієнти сприймають сімейних лікарів як секретарів «вторинки»: лише просять направлення чи довідку. Буває, до мене приходять за направленням до лора, тоді я розпитаю, огляну вухо. І виявляється, що до лора не потрібно, бо можна вилікувати на цьому етапі. Коли люди бачать, що можуть отримати допомогу на первинній ланці, вони починають інакше ставитися до сімейників.
Суб’єктивна оцінка пацієнтів – не діагноз
Пацієнти та пацієнтки часто звертаються телефоном чи пишуть у месенджері. Я не завжди можу оцінити їхній стан просто за описом. Бо, наприклад, у мене є іпохондрики, які телефонують і описують ситуацію так, що наче їм вже треба лягати в реанімацію. А бувають такі, що напишуть і потім кілька днів не відповідають. Тож я пропоную прийти на прийом, аби і краще зрозуміти їхній стан, і ближче поспілкуватися. Бо це моя відповідальність.
Зміни і в якості лікування, і спілкуванні, і відносинах відчуваються тільки з тими пацієнтами та пацієнтками, з якими ми це все вже проговорили й узгодили.
Клієнтоорієнтованість у медичному закладі
У нашій поліклініці є пандуси, вивіски, вказівники зі стрілочками. Є всі засади інклюзивності для пацієнтів і пацієнток з інвалідністю, є ліфти, індивідуальні входи, також можливість розмежовувати потоки людей. Ми побачили, наскільки це полегшує та оптимізовує роботу.
Якщо ми хочемо бути професіональними, то маємо бути експертними не лише в сімейній медицині. Я отримую інформацію від вузьких спеціалістів: лора, ортопеда тощо. Також пройшла курс з м’яких навичок від «Твій сімейний лікар» на платформі НСЗУ. Крім цього від академії НСЗУ були додаткові курси з організації роботи закладу. Все це допомагає покращувати свої знання та навички, якісно виконувати роботу й будувати успішні дружні відносини з пацієнтами та пацієнтками.