Коли треба сповістити людину про погані новини, здається, не вистачає жодного досвіду, років роботи, всіх комунікативних навичок. Кожен лікар чи лікарка розуміє процес головою, але коли доходить до діла, більшість губиться. Адже після цих слів життя людини часто ділиться на до і після.
Майже кожна людина відчуває, коли її лікар чи лікарка говорить невпевнено, недбайливо чи нещиро. В такому разі вона може не довіряти лікуванню та хибно сприймати своє становище. Якщо ж особа почувається в безпеці, її стан значно легше супроводжувати. Тож як підтримати правильно?
Протокол SPIKES
Шукати персональний підхід до кожної людини непросто: існує багато типів особистостей і ще більше способів їх типізувати, а вам потрібно швидко відслідковувати стан особи перед вами та обирати план дій.
Для полегшення цього складного завдання в усьому світі використовують 6-етапний протокол SPIKES (Setting, Perception, Invitation, Knowledge, Emotion and Empathy, Strategy and Summary) — Умови, Усвідомлення, Запрошення, Знання, Емоції та Емпатія, Стратегія та Підсумки.
1. Умови
Подбайте про відповідну обстановку, в якій будете повідомляти людині діагноз.
- Розмовляйте тільки особисто: вам треба бачити реакцію людини та вміти вірно зреагувати. Повідомляти діагноз телефоном або через сторонніх осіб (родичів, медичну сестру) неприпустимо.
- Подбайте завчасно, щоб під час розмови вас не потурбували: поставте телефон на беззвучний чи авіарежим, проконтролюйте, щоб ніхто не заходив у кабінет чи палату.
- Розмова має проходити віч-на-віч. Близькі можуть бути присутні тільки якщо людина цього захоче, і щонайбільше двоє;
- Говоріть з людиною сидячи.
- Встановіть зоровий контакт, не ховайте очей.
- Можете підкріплювати свою мову жестами.
- Якщо це припустимо у ваших взаєминах, і людина не заперечує, можете використати тактильний контакт — взяти за руку, доторкнутись до плеча. Якщо ви не впевнені, чи людина готова до цього, краще запитайте дозволу: «Чи можу я взяти вас за руку?»
2. Усвідомлення
Коли умови задані, переходьте до розмови.
- Уточніть, що людина вже знає про свій стан або хворобу, дізнайтеся її ставлення до цього. Пацієнт чи пацієнтка може мати хибні уявлення щодо конкретної нозології.
- Також спробуйте оцінити тип емоційної реакції людини згідно з її темпераментом. Як вона може відреагувати на новину: агресивно, істерично, апатично тощо.
3. Запрошення
Тепер, коли ви забезпечили умови, проаналізували ситуацію і підготувалися до повідомлення новин, час підготувати клієнта чи клієнтку.
- Поцікавтесь, що людина хоче знати про свою хворобу, заповнюючи таким чином пробіли у її свідомості. Якщо у людини нема запитань, нагадайте, що до цього можна повернутися в будь-який момент.
- Ненав’язливо уточніть, чи прийшла людина з родичами/близькими та чи варто запросити їх для продовження розмови.
4. Знання
Найважчий етап — повідомлення результатів обстеження, діагнозу.
- Говоріть чітко, зрозумілою мовою. Уникайте складних термінів і абревіатур.
- Не залякуйте, але й не пом’якшуйте.
- Найкраще повідомляти інформацію покроково. Після кожного «кроку» робіть паузу, давайте людині час на усвідомлення. Не розповідайте все детально одразу — лише те, що варто знати в цей момент. Через наплив емоцій людина не може запам'ятати багато інформації.
- Уникайте прямих, грубих фраз на кшталт «У вас СНІД, ви помрете», «Обстеження показало злоякісну пухлину, ми нічого зробити не можемо».
5. Емоції та Емпатія
Оцінюйте, як людина сприймає інформацію.
- Якщо мовчання затягнулось, можна чи навіть потрібно почати говорити вам.
- Запитайте про емоції, думки, тривоги.
- На цьому етапі важливо дати людині виговоритися.
- Якраз тепер у клієнта чи клієнтки можуть з'явитись запитання, тому не зайвим буде нагадати про цю можливість. Адже значно краще для всіх, якщо людина спитає вас, а не гугл чи сусіда/сусідку.
6. Стратегія та підсумки
Далі обов’язково проговоріть план дій. Навіть якщо йдеться про короткий список кроків, додаткові аналізи, дату наступного візиту.
Людина у стані шоку не може запам'ятати все, що ви їй скажете, але план дій допоможе узагальнити переживання. Клієнт чи клієнтка не має піти від вас із відчуттям безпорадності.
Дуже важливо планувати подальші дії разом із клієнтом/клієнткою. Якщо людина не бере активної участі в ухваленні рішень щодо свого здоров’я, то вся відповідальність за будь-які активності лягає на вас, а це неправильно.
Дізнатися більше про протокол SPIKES можна зі статті Олега Чабана — доктора медичних наук, клінічного психолога, завідувача кафедри медичної психології, психосоматичної медицини та психотерапії медико-психологічного факультету Національного медичного університету ім. О. О. Богомольця у Києві: https://bit.ly/3wzOu3g