Як первинній та спеціалізованій медичній ланці нарешті домовитись: результати Дискусійного клубу ТСЛ
З початком медреформи у 2016 році лікарки й лікарі ПМД першими відчули зміни. Спеціалізована ланка вступила в гру пізніше та відчуває реформу на собі зараз. І хоча система стрімко оновлюється, непорозуміння між ланками тривають. Розмитість алгоритмів співпраці та зон відповідальності погіршує обслуговування: лікування ускладнюється, медсистема перевантажується, люди залишаються як мінімум не задоволені, як максимум із не діагностованими, складними випадками та без лікуючого лікаря.
Щоб внести ясність, команда «Твій сімейний лікар» ініціювала перший Дискусійний клуб, залучивши експертів і експерток обох ланок. Разом ми змогли створити безпечний простір, де залучені сторони висловились, спільно з’ясували проблематику та прийшли до рішень. Ділимось результатами.
Проблема: відсутність чітких алгоритмів співпраці
Часто лікарі й лікарки не розуміють, як правильно діяти. Вони могли поверхнево зануритись в оновлені процеси, або ж керівництво недостатньо прокомунікувало. Проблемою можуть стати нібито зрозумілі та прописані речі: хтось може друкувати направлення, які мають виписуватись електронно, хтось зі спеціалізованої ланки перенаправляє людей на первинку за лікарняними, також існує плутанина в оформленні МСЕК, а ще нерозуміння алгоритмів планових оглядів військових, освітян та інших груп, де ця потреба регулярна.
Наприклад, лікарі й лікарки спеціалізованої ланки формують список необхідних їм обстежень і аналізів та передають на оформлення направлень на «первинку», вважаючи, що таку «паперову роботу» мають робити сімейні. Хоча насправді за оформлення направлень відповідає лікуючий лікар чи лікарка, що ставить діагноз і призначає лікування. Якщо направлення потрібні спеціалізованій ланці для встановлення діагнозу, то й оформлюються вони на спеціалізованій ланці.
Процеси часто не закріплені в письмовій, прозорій і зрозумілій формі, тож оцінювати доцільність своїх дій складно як первинній ланці, так і спеціалізованій.
Рішення. Голови ЗОЗів мають ретельніше розʼяснювати своїм командам ключові положення, відкрито обговорювати проблеми та знаходити рішення.
Також експерти й експертки запропонували фіксувати обовʼязки у посадових інструкціях на рівні лікарень. Спільно прописувати алгоритми взаємодії на рівні клінік та на рівні співпраці лікарок і лікарів обох ланок. Це може бути як нарадча зустріч, так і масштабні щотижневі обговорення. Важливо усе фіксувати, особливо спільні рішення.
Проблема: криза колегіальності
Часом ланкам не вдається домовитись через упередження. Лікарі й лікарки спеціалізованої ланки можуть не розуміти справжньої ролі ПМД. Досі трапляються випадки, коли вони засуджують призначення первинної ланки у присутності клієнтів і клієнток, недоречно критикують професійність колег. До того ж існує стереотип, начебто «сімейники» виписують направлення та працюють із документами, а спеціалісти й спеціалістки лікують.
Як наслідок, людина не має відповідального лікаря або лікарки у разі запущеної ситуації. Через образи та стереотипи забувається ключова задача обох ланок: надання якісної допомоги людям у турботі про їхнє здоровʼя.
Рішення. Варто масово інформувати людей про обов’язки лікуючого лікаря чи лікарки. Пояснювати: коли особа потрапляє з первинної ланки на спеціалізовану, то саме там спеціаліст чи спеціалістка лікує, супроводжує, завідує електронними лікарняними, дообстеженням тощо. Крім того, голови лікарень мають забезпечити горизонтальні комунікації, обмін телефонами — створити умови для зв'язків первинної та спеціалізованої ланок. Особистий контакт, живе спілкування допоможе позбутись непорозумінь.
Проблема: неякісна взаємодія між керівництвом закладів
Попри визначеність процесів на законодавчому рівні, є спірні питання та простір для трактувань. У таких умовах голови лікарень мають дійти згоди та вирішити, як скоротити шлях клієнта чи клієнтки. Адже від цього виграють усі: і ПМД, і спеціалізована ланка, і люди, що отримують медичні послуги. Натомість лікарки й лікарі первинної ланки часто стикаються з небажанням голів спеціалізованої ланки йти на діалог.
Рішення. Щоб налагодити співпрацю попри супротив, потрібна пряма комунікація з роботодавцями неефективних керівників. Голів закладів, що відмовляються від діалогу або надають гірші медичні послуги, необхідно навчати або замінювати.
Порозумітись ланкам на рівні «заклад-заклад» допоможе обмін досвідом. Потрібне навчання, розбір кейсів, формалізація домовленостей. Один з експертів поділився прикладом: «Зараз ми рідше зустрічаємося, але до повномасштабного вторгнення у нас щоденно проходили ранішні зустрічі всіх керівників і керівниць центрів ПЦМСД, швидкої медичної допомоги, чергових лікарів і лікарок. Щоденно визначались проблеми попередньої доби». Всю інформацію фіксували у відкритому доступі, люди обговорювали проблеми та знаходили рішення.
Проблема: уявлення про медреформу
Експерти й експертки звернули увагу, що у лікарській спільноті далеко не всі розуміють механізми реформи: як заклад розподіляє отримані кошти, від чого залежить фінансування, чому лікарки й лікарі спеціалізованої ланки просять не направляти до них, хоча робота за направленням передбачає оплату.
Проблема поглиблюється ще й тим, що часом у темі не розбираються адміністрації спеціалізованих закладів. Через це вони мало зацікавлені в якісному обслуговуванні клієнтів і клієнток.
Рішення. Керівництво клінік має комунікувати з лікарями й лікарками про те, як відбувається реформоване фінансування. Розтлумачувати необхідність співпраці первинної й спеціалізованої ланок, вигоду процесу для обох сторін.
Можна звернути увагу на сервісність спеціалізованої ланки. Підкреслити, що співпраця й прийняття направлення від ПМД — теж заробіток. Таке конструктивне навантаження підвищує ефективність лікарів і лікарок, збільшує фінансування лікарні, дає змогу переглядати винагороди. А значить це вигідно і первинній (розвантаження) і спеціалізованій ланці (додаткові гроші, доцільна робота).
Проблема: відсутність або низький рівень сервісних служб у закладах спеціалізованої допомоги
Трапляється так, що людина приходить у клініку і дізнається, що потрібної лікарки чи лікаря немає або запис неможливий. Це займає час та провокує роздратування. Людина губиться й наступного разу може не звернутись до медиків по допомогу взагалі. Як наслідок — недовіра до доказового лікування, підтримка небезпечного міфу «що мені той лікар розкаже, вилікуюсь і так».
Рішення. Керівництво лікарні має потурбуватись про налаштування контакт-центру. Там людина змогла б отримати інформацію про лікарів і лікарок, підписати декларацію (зокрема онлайн), записатися на прийом, дізнатись про пункти щеплення у закладі, отримати відповіді на інші питання. Такий контакт-центр треба не просто створити, а й розповідати про нього на рівні громади.
Якщо ж проблема у команді, можна найняти кризових менеджерів і менеджерок. Такі люди вміють змінювати робочий процес, щоб працювалось комфортніше й ефективніше.
В Україні від початку медреформи виросло ціле змінотворче покоління, чиї заклади або ж рівень надання медичних послуг стали легендарними. Багато хто з них бере активну участь у діяльності проєкту «Твій сімейний лікар». Якщо ви хочете дізнатись, як вони змогли налагодити сервіс високого рівня — напишіть нашій лідерці напрямку розвитку спільнот Оксані Мусієнко, а ми дамо їхні контакти. Вам із радістю розкажуть про свій досвід.
Висновки
Варто пам’ятати, що лікування — це теж послуга, за яку лікарі й лікарки отримують винагороду. Заклади мають піклуватися про людей, які відвідують їх, передбачати їхні кроки й робити увесь процес лікування максимально комфортним. Звідси зменшення стресу у самих людей, а значить доброзичливе ставлення до лікарів і лікарок.
Усі проговорені проблеми існують у сучасній медичній системі не перший день. Вирішити їх можна лише поступово налагоджуючи звʼязок між ланками та адміністраціями закладів.
Ми віримо, що такі масштабні ініціативи, як наш Дискусійний клуб, у майбутньому матимуть вплив. Це значний матеріал для роздумів, стратегувань та прийняття управлінських рішень на місцях.
Також ми підготували пам’ятку про принципи взаємодії ПМД і спеціалізованої ланки, засновану на результатах Дискусійного клубу та матеріалах від НСЗУ. Ознайомтесь самі та покажіть колегам.
Впроваджуймо зміни разом, бо ми того варті.
Учасники й учасниці дискусійного клубу
Фахівці спеціалізованої допомоги:
- Руслан Пушкаренко. Директор КНП «Знам’янська міська лікарня ім. А. В. Лисенка» Знам’янської міської ради
- Володимир Красьоха. Директор КНП «Вознесенська багатопрофільна лікарня» Вознесенської міської ради
- Микола Таборовець. Медичний директор медичного центру «100% життя», м. Київ.
- Євген Мешко. Директор КНП «Мукачівська центральна районна лікарня».
Фахівці й фахівчині первинної ланки:
- Оксана Шапкаріна. Медична директорка клініки «Первинка» м. Кривий Ріг, лідерка Дніпропетровської регіональної спільноти проєкту «Твій сімейний лікар».
- Марина Опаленко. Медична директорка Поланського ЦПМСД Уманської територіальної громади, лідерка спільноти «Твій сімейний лікар» Черкаської області.
- Людмила Ярошенко. Сімейна лікарка, керівниця медичного центру «100% життя» у місті Полтава, лідерка Полтавської спільноти «Твій сімейний лікар».
- Костянтин Рожин. Директор Білопільського ЦПМСД, лідер Сумської спільноти «Твій сімений лікар».
- Іван Леськів. Сімейний лікар Вознесенського ЦПМСД та лідер Миколаївського регіонального осередку проєкту «Твій сімейний лікар».